BPJS Kesehatan Bangun Standar Customer Excellence Melalui CX126

Surabaya (OikoNews) – BPJS Kesehatan terus berkomitmen meningkatkan kualitas pelayanan bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program strategis Customer eXcellence 126 atau CX126. Inisiatif ini dirancang untuk mengukur penerapan standar pelayanan prima di seluruh 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di Indonesia, sekaligus menemukan praktik terbaik yang dapat disebarluaskan dan diterapkan secara merata.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa di tengah perkembangan ekspektasi masyarakat dan era keterbukaan informasi, pengalaman peserta menjadi fondasi utama pembangun kepercayaan dan reputasi lembaga.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi serta kualitas pelayanan yang konsisten baik saat berkunjung ke kantor cabang maupun melalui kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan saluran digital lainnya,” ujar Pujo, Jumat (4/9).

CX126 dibangun di atas prinsip pelayanan: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program ini bukan sekadar mencari kantor cabang berprestasi tertinggi, melainkan memetakan faktor-faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi dan dijadikan standar bersama.

“Keberhasilan di satu tempat harus menjadi inspirasi bagi seluruh jaringan. Praktik yang sudah terbukti baik harus kita salin dan kembangkan, sehingga pelayanan terbaik menjadi milik kita semua,” tambahnya.

Penilaian CX126 dilakukan secara menyeluruh melalui delapan pilar utama: Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, serta Organizational Culture. Suara dan pengalaman langsung dari peserta juga dilibatkan sebagai penentu utama kualitas layanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menekankan bahwa pelayanan prima adalah wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung masyarakat. Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan, dan kepastian solusi adalah kunci membangun kepercayaan publik.

“CX126 harus dipahami sebagai proses belajar dan perbaikan berkelanjutan. Hasil penilaian tidak berhenti pada pemberian penghargaan, melainkan diterjemahkan menjadi langkah perbaikan nyata yang terukur dan berkelanjutan,” tegas Stevanus.

Tujuan akhirnya, menurutnya, adalah memastikan setiap peserta di mana pun mereka berada mendapatkan pelayanan yang setara, andal, dan berkualitas.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak bergantung pada ukuran kantor, lokasi, atau tingkat kesulitan wilayah. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, sistem kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan berjalan selaras ke satu arah tujuan: melayani peserta dengan sebaik-baiknya.(*)

Editor : Yosep Bifel